Ungewissheit: Auch die Klientenseite begibt sich auf eine Reise, die zwar an sich kalkulierbar ist, bei der man aber letztendlich nicht genau vorhersagen kann, was wann passiert. Das funktioniert nur, wenn die Führungskräfte eine Grundbereitschaft mitbringen, sich die Dinge anzusehen und dabei ein gewisses Maß an Ungewissheit auszuhalten.